(Guia para Clínicas Odontológicas)

Receber uma avaliação negativa no Google nunca é agradável — especialmente para clínicas odontológicas, onde a reputação é um dos fatores mais importantes para a decisão do paciente. Mas, ao contrário do que parece, uma crítica não precisa ser o fim do mundo. Quando bem administrada, ela pode até fortalecer a confiança na sua clínica.

A seguir, um guia direto ao ponto sobre o que fazer quando isso acontecer.

1. Mantenha a calma e avalie o contexto

Antes de responder, respire e entenda a situação.
Leia com atenção, verifique se o paciente realmente passou pela clínica e tente identificar se há fundamento no comentário.
Evite responder no impulso — isso pode piorar a situação.

2. Responda sempre — e de forma profissional

Uma clínica odontológica que responde avaliações demonstra cuidado e responsabilidade.
Na resposta:

• Agradeça pelo feedback.
• Mostre empatia.
• Não entre em discussão pública.
• Convide o paciente para conversar em privado.

Exemplo:
“Olá, [nome]. Sentimos muito pela sua experiência. Nosso compromisso é oferecer um atendimento de excelência. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu e encontrar uma solução. Pode nos chamar no WhatsApp ou ligar para a clínica?”

3. Nunca exponha informações do paciente

Clínica odontológica lida com dados sensíveis.
Ao responder, não mencione detalhes do tratamento, valores, datas ou qualquer informação pessoal.
Isso viola a privacidade e pode gerar problemas legais.

4. Verifique internamente o que pode ser melhorado

Avaliações negativas podem sinalizar falhas reais — atraso no atendimento, expectativa não alinhada, problemas de comunicação ou processos internos.
Use o comentário como uma oportunidade de ajuste.

5. Tente recuperar o paciente

Se o paciente for real e a crítica tiver fundamento, tente reverter a situação:

• Entre em contato em privado.
• Entenda a queixa.
• Ofereça uma nova consulta, alinhamento, acompanhamento ou solução prática.

Muitos pacientes atualizam a avaliação depois de serem bem atendidos.

6. Denuncie avaliações falsas ou mal-intencionadas

Infelizmente, é comum receber avaliações de pessoas que nunca foram pacientes.
Nesses casos:

• Clique nos três pontinhos ao lado da avaliação.
• Selecione “Denunciar avaliação”.
• Informe que se trata de conteúdo falso ou inadequado.

Isso não garante remoção imediata, mas o Google analisa o caso.

7. Compense com mais avaliações positivas

A melhor defesa contra uma avaliação negativa é ter muitas avaliações positivas reais.
Incentive pacientes satisfeitos a avaliar a clínica — isso aumenta a nota geral e reforça sua reputação.

Conclusão

Avaliações negativas fazem parte da jornada online de qualquer clínica odontológica.
O importante é lidar com elas da forma certa: com profissionalismo, empatia e estratégia.
Quando bem administrado, até um comentário ruim pode se transformar em uma oportunidade de mostrar o compromisso da sua clínica com a qualidade e com o paciente.